24/09/2018
Dit telefoongesprek kan voor trainingsdoeleinden worden opgenomen.
… o ja? Bijgaand een transcriptie.
‘Goedemiddag, waarmee kan ik u van dienst zijn?’
‘Goedemiddag, ik wil graag mijn gegevens onder MijnKPN.nl aanpassen, maar of ik me nu probeer aan te melden met KPN, Planet of KPNmail: geen enkele accountnaam wordt geaccepteerd.’
‘Dan heeft u nog geen account bij ons, meneer.’
‘Dat lijkt me stug, ik ben al vijftien jaar abonnee bij jullie.’
‘Maar zonder account.’
‘O? En hoe heb ik dan al die jaren mijn gegevens kunnen beheren, mijn wachtwoorden wijzigen, noem maar op?’
‘Ik heb geen idee, meneer. Maar laten we niet zoeken naar een verklaring of een oorzaak of zo, maar naar een OPLOSSING.’
‘Toch zou ik graag willen weten wat er met mijn informatie gebeurd is – ook in het kader van de wet persoonsgegevens, weet u wel.’
‘Ik ben er om u oplossingsgericht te helpen, daarvoor ben ik aangenomen en daarvoor ga ik nu mijn best doen. Dus als u naar MijnKPN.nl wilt gaan …’
‘… daar begon het probleem juist.’
‘Nogmaals: ik ben er niet om probleemgericht met u mee te denken, daar schieten we beiden niets mee op, maar om u een oplossing aan te dragen, snapt u? Dus als u een blik wilt werpen op de menuopties …’
‘…ik kan me niet aanmelden.’
‘Dat komt omdat u dus geen account bij ons hebt.’
‘Hoe komt het dan dat ik maandelijks facturen van jullie ontvang? Stel dat ik die ineens niet betaal, dan weten jullie mij wel te vinden, toch?’
‘Zeker weten. Maar laten we naar een oplossing kijken. Allereerst moet u zich registreren.’
‘Pardon?’
‘U moet zich registreren als gebruiker.’
‘Maar ik ben al bekend bij jullie.’
‘Als klant ja. Maar zonder account.’
‘Weet u, ik ben nieuwsgierig aangelegd en probeer graag dingen te begrijpen.’
‘Dat snap ik.’
‘Ik heb juist de indruk dat u dat niet snapt. Hoe komt het dat ik al die jaren een account kon beheren en nu ineens nergens meer bij kan?’
‘Dat weet ik niet, meneer. Maar vindt u het zelf dan niet logisch om een nieuwe account aan te maken?’
‘Oplossingsgericht werken, bedoelt u.’
‘Precies.’
‘Kunt u niet gewoon in mijn gebruikersgeschiedenis kijken en mijn account herstellen?’
‘Ik ben er niet om uw geschiedenis door te nemen, of om een oorzaak te vinden voor het ontbreken ervan. U moet zich gewoon registreren en daarmee is uw account actief.’
‘Goed dan ga ik dat eerst proberen.’
‘Hebt u nog andere vragen?’
‘Nee, ik heb geen andere vragen.’
‘Fijn, dan hoop ik dat ik u hiermee voldoende geholpen heb.
